SERVICE LEVEL MANAGEMENT

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP

Layanan Manajemen tingkat (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negosiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan mana perbaikan diminta oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

SLM adalah pelayan dari hubungan antara penyedia layanan IT dan pelanggannya dan dikirim ke pengguna bertanggung jawab atas layanan.

Kegiatan pokok dari SLM adalah:

·         Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan

·         Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui

·         Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis

·         Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan Pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara itu dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu menjadi lebih profesional, konsisten, dan produktif dalam hubungan dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga membuka jalur komunikasi efektif. Ini menjamin berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.

Ini menjamin layanan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, menyediakan dasar yang jelas untuk menyediakan pelayanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab kedua belah pihak, terukur dan dapat dicapai target untuk pelayanan, membantu membangun saling pemahaman yang lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan TI.

MAKSUD DAN TUJUAN

Layanan Manajemen tingkat ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan yang dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan yang disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan mana perbaikan diminta oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

SLM sangat penting untuk peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI). SLM's Tujuannya adalah untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan dengan proses yang berkelanjutan menyetujui, pengawasan dan pelaporan itu service prestasi dan memulai tindakan korektif mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus diambil. SLM mendukung proses tujuh langkah perbaikan karena SLM

menentukan apakah akan diukur, dimonitor dan dilaporkan. Bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi Layanan

kesempatan perbaikan dan prioritas. Informasi ini dan kegiatan ini mendorong adalah bagian penting dari CSI.

Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan

dimonitor dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan yang hasil dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur untuk bisnis dan pelanggan.

Tujuan dari SLM adalah:

•        untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan

•        untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari itu layanan dengan cara yang memahami pelanggan

•        mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima

•        untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau

KONSEP DASAR

Manajemen tingkat layanan menyediakan sebuah jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis, beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan itu. Melalui kontak teratur dan komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan TI untuk bisnis, dan bisnis untuk penyedia layanan itu. Dari posisi sentral, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan TI dan bisnis pelanggan, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa layanan disampaikan memenuhi atau melampaui harapan mereka.

PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN

ITIL mendefinisikan Layanan level agreement (SLA) sebagai kesepakatan antara penyedia layanan IT dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan, catatan target tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untuk penyedia layanan IT dan pelanggan.

SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan.

•        Berbasis pelanggan SLA

SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan nasabah tertentu atau kelompok pelanggan yang meliputi seluruh layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, otoritas lokal pendidikan, Departemen mungkin memiliki perjanjian tunggal merangkul penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan seterusnya. Dalam beberapa hal, ini menyederhanakan hubungan antara itu dan nasabah, menempatkan perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain, SLA berbasis pelanggan kompleks dan sering sulit untuk setuju dan mengelola.

•        Layanan berbasis SLA

Layanan berbasis SLA adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu. Sebuah contoh mungkin Layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal dimana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit ketika hal ini tidak terjadi. Kadang-kadang, tingkat layanan yang berbeda tak terelakkan (misalnya mana remote user harus bergantung pada kecepatan rendah komunikasi).

•        Multi-tingkat SLA

Beberapa organisasi memilih pendekatan multi-tingkat SLA, dimana elemen Layanan Umum untuk semua pelanggan ditutupi oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berhubungan dengan pelanggan tertentu atau kelompok pelanggan, tidak peduli apa layanan, kemudian ditutupi oleh pelanggan-tingkat SLA dan semua isu-isu yang berkaitan dengan tertentu layanan untuk pelanggan atau kelompok pelanggan ditutupi oleh SLA khusus layanan.

•        Bantalan kontrak

Dimana pemasok eksternal menyediakan layanan yang mendukung pengiriman layanan itu, sangat penting bahwa ketentuan kontrak dengan pemasok eksternal konsisten dengan sasaran yang dibangun ke dalam setiap SLA yang tergantung pada pemasok eksternal. SLM harus menghindari membuat komitmen dalam SLA yang tidak dapat dijamin karena bantalan kontrak dengan pemasok eksternal menawarkan standar yang lebih rendah.

•        Kebutuhan pelanggan

Hubungan yang berkelanjutan antara penyedia layanan IT dan PENYUPLAINYA diliputi dalam bab 14 pada manajemen pemasok, tetapi adalah penting untuk mengenali di sini bahwa UCs harus selalu disimpan sesuai dengan kebutuhan bisnis. Ini berarti bahwa sebagai perubahan kebutuhan bisnis, penyedia layanan ini harus memastikan bahwa UCs renegotiated atau diganti, jika biaya-efektif untuk melakukannya, untuk memastikan mereka terus melayani bisnis.

•        Perjanjian tingkat operasional

Banyak organisasi bermanfaat menulis perjanjian antara bagian yang berbeda dari penyedia layanan TI yang Tentukan target kinerja yang setiap bagian bisa dan siap untuk menanggung. Perjanjian tersebut, yang dikenal sebagai perjanjian tingkat operasional (OLAs), mengaktifkan SLM untuk memiliki keyakinan dalam SLA mereka bernegosiasi dengan pelanggan. Mereka tidak kontrak kerja, dan tidak perlu ditulis dalam gaya dokumen kontrak formal, tetapi mereka akan membuat jelas apa yang harus diharapkan dari bagian tertentu dari penyedia layanan TI.

•        Mengelola tingkat pelayanan

Menempatkan SLA di tempat dengan konsisten UCs dan OLAs mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur, dimonitor dan dilaporkan dan sesuai tindakan-tindakan untuk mempertahankan dan terus meningkatkan layanan pengiriman. Tanggung jawab berkelanjutan SLM prihatin dengan mempertahankan hubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan, mengukur dan pemantauan kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau kinerja dengan customer, berurusan dengan mengubah persyaratan dan terus-menerus berusaha untuk memperbaiki tingkat pelayanan yang mana ini biaya-efektif.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Layanan Manajemen tingkat berinteraksi dengan dan rupa tergantung pada semua proses manajemen layanan lainnya. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan kepada para seluruh potensi kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.

•        Manajemen Layanan dan insiden

Ada hubungan penting dengan layanan meja dan insiden manajemen, yang, dalam usaha untuk mengembalikan Layanan secepat mungkin setelah insiden, langsung mendukung pengiriman tingkat layanan yang SLM telah berkomitmen atas nama penyedia TI.

•        Masalah manajemen

Masalah manajemen memiliki peran yang jelas dalam berurusan, baik reaktif dan proaktif, dengan masalah yang mungkin menimbulkan insiden yang merusak pengiriman layanan.

•        Perubahan Manajemen

Manajemen efektif perubahan jelas penting untuk mempertahankan tingkat pelayanan karena sangat berhasil dan perubahan tidak direncanakan dapat menyebabkan gangguan layanan dan kegagalan untuk mencapai terhadap SLA.

•        Menagement rilis

Rilis suara manajemen meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis ditugaskan pada waktu yang sesuai dengan pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilis yang baik buruk dikelola atau disalahpahami.

•        Desain koordinasi

SLM mendukung desain koordinasi dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain layanan baru atau diubah.

•        Proses lainnya

Semua proses akan melaporkan kepada SLM masalah, kesempatan dan kinerja, sehingga mendukung SLM dengan Tinjauan dengan pelanggan.

METRIK

Metrik yang dapat digunakan untuk menilai efektivitas proses SLM dalam memberikan pelayanan dengan standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalam mengelola antarmuka dengan bisnis.

Di bawah judul pertama, indikator kinerja kuantitatif berguna akan mencakup:

•        frekuensi dan beratnya pelanggaran layanan

•        frekuensi dan beratnya pelanggaran terancam Layanan

•        frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran dan pelanggaran terancam yang dihasilkan dari UCs

•        frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran dan pelanggaran terancam yang dihasilkan dari OLAs

•        jumlah dan persentase target SLA bertemu

•        kepuasan pelanggan dengan proses sehubungan dengan mengelola tingkat layanan

•        Langkah-langkah di bawah judul kedua akan mencakup

•        jumlah dan persentase layanan dengan SLA up-to-date

•        frekuensi Layanan meninjau pertemuan

•        frekuensi disepakati laporan dikirimkan tepat waktu

Hal ini juga penting untuk menilai nasabah dilihat pada seberapa berguna proses ini kepada mereka. Hal ini dapat diatasi melalui survei, tetapi sering indikasi lebih jitu yang bisa didapatkan dari tingkat perwakilan nasabah di pertemuan, sejauh yang perwakilan mengubah dari satu pertemuan ke yang berikutnya dan kualitas kontribusi untuk pertemuan. Semua ini adalah petunjuk yang berguna untuk bagaimana orang-orang benar-benar merasa tentang proses.

Metrik dapat juga diletakkan di tempat untuk menilai efisiensi dan efektivitas proses SLM. Sebagai contoh:

•        Biaya dan waktu yang diperlukan untuk menghasilkan dan setuju SLA baru.

•        Biaya pengawasan dan pelaporan pada pencapaian SLA.

•        Biaya pengawasan dan pelaporan SLA.

•        Waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA.

•        Persentase Layanan ditutupi oleh SLA.

•        Persentase SLA ditinjau oleh tanggal review mereka.

•        Jumlah SLA ditemukan tidak memuaskan dan perlu untuk diperbaiki.

PERAN

Peran penting dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk SLA kerangka dan struktur dan hubungan secara keseluruhan antara penyedia layanan IT dan pelanggan dan dengan bisnis. SLM akan memiliki tanggung jawab dan akuntabilitas untuk keberhasilan proses SLM secara keseluruhan.

Dalam sebuah organisasi yang lebih kecil, manajer tingkat layanan mungkin untuk terlibat secara pribadi dalam mengembangkan, negosiasi, menyetujui dan melaporkan SLA individu, dalam negosiasi OLAs dan bekerjasama dengan manajemen pemasok dalam kaitannya dengan Ucs untuk memastikan bahwa ini sejalan dengan target tingkat layanan yang telah disetujui. Dalam organisasi yang lebih besar, beberapa peran tersebut akan diserahkan ke jasa manajemen tingkat staf.

Pemilik Layanan peran SLM penting dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan tertentu atau kelompok Layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui dan memiliki tanggung jawab untuk peningkatan pelayanan terus-menerus dan mengelola perubahan untuk layanan nya. Pemilik Layanan mewakili dalam organisasi ini, memastikan informasi dalam Katalog Layanan benar dan bertindak sebagai titik eskalasi insiden besar dan fokus untuk peningkatan pelayanan. Pemilik Layanan memiliki peran dalam menentukan target layanan, akan berpartisipasi dalam Layanan pertemuan dengan bisnis dan dengan itu dan mengambil bagian dalam negosiasi SLA dan OLA. Meskipun bukan bagian dari SLM, sangat penting untuk menyebutkan hubungan bisnis Manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab untuk menjaga hubungan efektif dengan bisnis dan manajer bisnis. BRM ditugaskan untuk memastikan penyedia layanan TI adalah memenuhi keseluruhan kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran dari seberapa baik penyedia layanan itu memenuhi kebutuhan bisnis. Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran ini sering digabungkan untuk menyatukan aliran utama manajemen hubungan.

Laporan analis adalah peran kunci CSI yang tidak benar-benar bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang ulasan dan menganalisis data untuk menilai pencapaian end-to-end layanan, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering bekerja sama dengan SLM.